L’effet de banalisation
2015, Peggy J. Liu, Cait Lamberton et Kelly L. Haws. Source : Journal of Marketing.
Je préfère un simple remerciement qu'une toute petite récompense.
L'expérience menée
En 2015, Peggy J. Liu, Cait Lamberton et Kelly L. Haws ont voulu savoir si des petits avantages financiers pouvaient renforcer la loyauté de ses clients.
364 personnes ont été interrogées sur un magasin de vêtements. On leur a demandé de supposer qu'ils y avaient dépensé une belle somme d'argent et qu'ils avaient fait venir des amis dans le magasin. En bref, qu’ils étaient des clients fidèles.
On leur a ensuite montré un e-mail de remerciement qui leur a été envoyé par le magasin de vêtements.
Les 364 personnes ont été divisées en 9 groupes qui ont reçu un email de remerciement différent :
- Email 1 : Simple remerciement
- Email 2 : 5% de réduction
- Email 3 : 10% de réduction
- Email 4 : 15% de réduction
- Email 5 : 20% de réduction
- Email 6 : 25% de réduction
- Email 7 : 30% de réduction
- Email 8 : 35% de réduction
- Email 9 : 40% de réduction
Après avoir vu cet e-mail, on leur a demandé d'évaluer dans quelle mesure ils se sentaient appréciés, en donnant une note sur 7.
Le résultat
Les clients ne recevant pas d'argent se sont sentis plus appréciés (note moyenne : 5,2) que ceux recevant des petites remises de 5 % (4,5) ou 10 % (5,0). Naturellement, le niveau d'appréciation n'a cessé d'augmenter parallèlement au niveau de réduction accordé.
Cela montre que pour que les clients se sentent plus appréciés, il vaut mieux ne pas offrir de rabais du tout que d'en offrir un petit.
Par contre, l’augmentation de la récompense à un certain niveau peut dépasser (et largement) le sentiment d’appréciation qu’un simple merci.
Notre recommandation
Si tu n’as pas un gros budget, privilégie les petites attentions pour remercier tes clients fidèles : petite carte, remerciement par mail / vidéo, infos en avant-première…
